Американцы высказывают претензии авиакомпаниями в Твиттере

Американцы высказывают претензии авиакомпаниями в Твиттере

«Твитнуть» жалобу прямо с борта самолета – быстрее, чем излагать бюрократическим языком на земле.

Министерство транспорта США на первые шесть месяцев 2011 года получило от пассажиров 3600 жалоб на авиакомпании.

Клиенты высказывают недовольство по поводу отмены и задержки рейсов, негодуют из-за невоспитанности или некомпетентности обслуживающего персонала, горюют из-за утраты или повреждения своего багажа. Но этими официальными жалобами количество высказанных недовольств не ограничивается. Современные пассажиры предпочитают быстро урегулировать конфликты, вступая в переписку с авиакомпаниями через Твиттер (многие перевозчики имеют аккаунты в этом микроблоге).

Твиттер дает возможность высказываться кратко, неофициально и рассчитывать при этом на молниеносный ответ, а не дожидаться, пока официальную жалобу рассмотрят, пока на нее сочинят ответ и доставят его заявителю.

Например, активно общается со своими пассажирами в Твиттере American Airlines: для этого авиакомпания наняла нескольких менеджеров, которые все время на связи с клиентами. American Airlines получает от своих пассажиров 30 тысяч твитов в месяц. В компании считают, что быстрое реагирование на неформальные интернет-жалобы позволяет избегать многих официальных и судебных разбирательств.